前段时间，有人在网上提问，未来的趋势是什么呢？是云计算、大数据、智能穿戴、虚拟现实等吗？我说，这些都过于虚无缥缈，但是，有一件事一定是未来的趋势，而且将持续相当长的一段时间，那就是消费升级。

方便了打车出行－－滴滴，

方便了短距离出行－－摩拜、ofo，

改善了外卖行业－－饿了么，

改变了传统房产中介－－爱屋吉屋

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其实这些新的模式对原有模式谈不上颠覆，说是一种改良升级更为贴切。还可以看到，上述几个热门的新商业模式，都集中在“衣食住行”等人类最为基础的需求领域，可见，我们对于自己的生存环境，远远没有达到“满意”的程度。

今天，宏民想介绍一下有关“住宿”这一领域的消费升级。前段时间，我对话了源涞国际合伙人&总裁陈莹女士。在此之前，我就了解到，源涞国际是高端公寓资产管理及运营商，有整栋式、分散式、高端会所等约1500多套，而这个数字将在2017年不断倍增。

源涞国际合伙人&总裁陈莹

大住宿领域的新格局

谈起住宿，可能最为常见的就是酒店了，大众对酒店已经非常了解，目前各家酒店集团选择不同市场档次定位战略，全面覆盖型、高档集中型和低端集中型品牌格局现已基本形成。

随着行业细分差异化的发展，出现了酒店都不知道如何应对的“友商”：公寓、共享民宿、短租等。他们的出现一下子把原本看似成熟、饱和的住宿行业的天花板给掀了，我们统称这些新旧住宿形式为“大住宿”领域。

对于公寓和民宿领域，国务院发布《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》国办发〔2015〕85号，首次点名“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”，并将其定性为生活性服务业，将在多维度给予政策支持。

公寓行业从行业前景来看，是非常积极乐观的。据专家分析预测，服务公寓市场在2015-2025年期间，复合增长率将高达15.8%，到2025年，长租公寓整体市场规模可达6371亿元，并占整体租赁市场规模的25%份额，市场潜力巨大。到2020年底，服务公寓总量超1000万间。在中国，服务公寓已经发展了15年之久，目前市场上大大小小的短租/长租公寓品牌有上百家，大多数公寓属于分散式、零散式经营，无序竞争，市场格局尚未形成。

共享民宿及短租行业也是旅游行业的一个环节，“互联网+旅游”的创新模式。目前来看，无论是客户量还是交易额，都属于起步阶段。经过了2012年初创高峰期，2013年冰火两重天，2014年行业第一轮洗牌，2015年热度再现，到目前，行业格局初现。

源涞国际合伙人兼总裁陈莹认为，未来共享民宿及短租的发展方向还是会集中在垂直需求发展以及微创新。比如价格细分，年龄细分，性别细分等。不过在线短租市场快速发展的同时，名不副实、以次充好的房源屡见不鲜，由于监控设施不全、管理混乱等问题导致客户住宿体验差，甚至引发安全问题，这也对互联网民宿发展提出了更高的要求。国内共享住宿行业，也在推进民宿这种非标准化住宿的标准化进程，力图用全新行业规范提升中国泛住宿产业市场的整体水平。

有温度的服务

提到消费升级，大住宿领域是服务行业，本身就是一种消费升级。我越来越发现，好的服务一定不局限于豪华高端的硬件、温文尔雅的服务态度，应该是某种更走心的服务。源涞国际把这种服务叫做“有温度的服务”。

谈起“有温度的服务”，陈莹表示，源涞国际早在成立之初就引入互联网思维，搭建内部IT系统来管理业务、人员以及成本核算。2017年源涞全面启动互联网化战略，旨在线上线下的深度融合，提供最好的租住体验和服务。客户不仅可以手机定位找房、预约实地看房、在线签约、支付租金、管理账单等，还能享受到多样化的金融服务、本地化生活服务，例如授信免押金、维修、清洁、家政等等。为了更好地帮助客户节约选房成本，未来源涞还将会开发裸眼VR在线看房、智能选房顾问等功能。

智能选房顾问就是人工智能的一个应用场景，客户通过语音或文字的形式描述对房屋面积、装修、配置、地理位置的要求，系统根据计算推荐出匹配度最高的房源供选择。类似这样的场景还有许多。人工智能一定是互联网行业发展的趋势，工业时代的标准化终将成为过去式，非标个性化体验的市场接受程度会越来越高。

前面讲的，都是一些可以用互联网思维以及硬件、软件可以来实现的功能性。这些功能性，只是为源涞国际公寓更有温度的服务客户增加的可能性和便捷性。源涞国际将传统与新型的客户服务渠道相融合，拓展服务渠道，丰富服务方式：400电话，在线客服，官网，官微以及目前正在研发待上线的APP，线下客户答谢会，春游等特色活动，我们建立更多的和客户相沟通的桥梁，为的就是和客户更贴近，更有效的接近客户，更及时的解决客户的问题，360度提供客户服务，促进客户忠诚度和满意度的提升。

互联网思维＋硬件、软件所提供的“有温度的服务”，对比传统酒店的服务是一种消费升级。

住过酒店的人都知道，传统的对客服务理念比较单一，客户服务渠道单一，所以满足客户的需求比较单一。比如传统酒店的客户服务系统，能记录客户的基本信息、喜好等，在客人入住期间嘘寒问暖等已经是非常高品质的服务了。当新的客户服务渠道开发出来后，源涞更立体的贴合客户的需求，从而能更深的满足客户的需求，在时间和空间上延伸我们的极致服务。比如，APP的应用，在客户离开公寓的时候，我们同样可以延伸我们的服务。客户旅行到异地的时候，我们通过合作伙伴，及时的给客户提供当地生活信息及优惠信息。而对我们的高净值客户，我们也提供多样化的金融服务。这些都是从传统领域的单一服务，延伸在新思维、新技术应用之后，更立体的服务。

租房买房两种理念

宏民了解到，源涞国际有一年以上的长租服务，这基本就是当地常住居民了。在“北上广买房限购”的大背景下，长租是不是也是一种好的选择呢？

陈莹表示，其实早在2013年源涞国际创始人就看到房地产租赁市场的大蓝海，于是创办源涞实业有限公司，打造高端公寓运营品牌“源涞国际”。创始人敏锐的前瞻到“人们在商旅出行中寻找独特的体验而非产品”，“国内外人口迁移所导致的新居民的住宅需求,这些新居民通常先租房后买房”、以及欧美管理者往往沿袭欧美的习惯，会采用“租赁”的方式安居。基于对市场前景极其正确的判断，并依此扩大品牌旗下产品线，提供长租和短租多重选择，致力于为客户提供更多选择的住宿方式，引领这一场泛酒店行业的变革。

与欧美相对成熟的非标准住宿市场相比，目前中国非标住宿还在起步阶段，运营管理模式多种多样，行业标准亟待建立。对于这部分市场人群，他们本身对地理位置，周边配套生活环境，房间品质以及个性化服务的要求都是极其敏感的。高净值人群更在乎生活方式及生活的质感，对细节有高标准的要求。源涞国际在更细节上帮助客户更能享受高品质的人生。

长租其实就是“家”，客户对服务会更加敏感。对此，源涞国际分散式的服务公寓，给了客户在地理位置上更多的选择，而同样享受源涞国际提供的高品质的客户服务。长租客人的需求和酒店短住商旅客人的需求是大不同的，做为家庭“居住”的需求更多更细致。从缴水电煤、电器保养到私人行李打包物流，源涞都为客人提供协助。

比如，客户要去国外度假2周，但是家里的宠物和植物无人照料，源涞国际会帮助客人代为照料宠物及植物。当然，这些更加个性化的服务都是建立在信任的基础上的，源涞国际和客人长期保持良好的互动，建立起了深厚的信任感，所以才能将服务做到另一个高度。服务和品牌就是这样相辅相成的，创新服务打造特色品牌，优质品牌为服务品质保驾护航。

源涞国际一直倡导“品牌是有温度的，服务是有温度的”，陈莹总裁说到：“预知客户的潜在需求，用好服务来打动人心的才是好品牌”。看似微小的服务往往能博得客户的大认可。客户是否选择我们的服务，是否选择公司的产品，往往就在于这个服务的温度。用我们服务的温度来丰富品牌的灵魂，这个“温度”就是我们的态度！

“服务公寓”首先是以服务为卖点。大多数的服务公寓也比对星级酒店的运营进行了很多精细化的服务。源涞国际在此基础上，针对长租客人的独特性，我们开发了不少更为个性化的服务。

比如，源涞还可以特别为客户提供宴会设计，邀请函设计，跟拍及后期电子相册及相框制作一系列的为客人量身订制的宴会服务。我们提倡环保的理念，会针对客户的需求，为客户的家宴需求提供设计相应的电子邀请函，为客人提供宴会布置方案等协助，以及后期为客人制作电子相册等。

谈到这里，陈莹会心一笑说到：“我们希望客人在源涞国际拥有人生中更多美好的时刻，我们非常愿意和客人共同见证这些瞬间。”

文／赵宏民 一篇创始人，媒媒哒联合发起人