12月16日消息，正值 双12 过后，当日的圆通客服中心正处话务高峰，咨询、查询等客户来电此起彼伏。作为圆通总部管理人员深入客服一线岗位的制度安排，圆通速递总裁潘水苗来到圆通总部客户服务中心，以客服话务人员的身份接听客户电话，受理客户投诉，同时围绕 如何提高服务质量、提升客户体验 的问题，对客服工作提出具体要求。

据《电商之家》了解，在一个半小时内，潘水苗共接听了14通客户来电，通话完成率100%。每接听完一通客户来电，他就和身边专业的客服人员进行交流，分析问题、给出建议。潘水苗说，接听客服电话是我们了解客户对圆通评价的最好渠道。客户投诉率是反映客户满意度的重要指标，总部推出针对提升服务质量的一系列综合举措，大幅度降低投诉率。他还要求，各省区总经理也要抽时间去接听客户电话，了解客户对圆通的真实感受和看法，努力提升服务质量，改善客户体验。

圆通客服总监黄敏介绍，此次 侠客行动 是圆通全网为响应公司服务质量竞争战略，向更多人宣导客服工作重要性、努力提高客户满意度的又一重要举措。在第一阶段，将在圆通全网中高层管理人员以及核心岗位人员中落实。