年末将至,又到了全球范围内的购物高峰期,不论是接踵而至的双十一还是黑色星期五等重大购物节,都是跨境电商一年内最重视、也是投入最多的销售旺季。但在这场购物狂欢的背后,紧接着面临的将是一场“退货噩梦”。加之全球通货膨胀持续走高,在改变消费者购物习惯的同时,也给跨境电商带来了不小的冲击。剧统计,针对电商而言,线上购物的商品中至少有 30% 被退回,是线下退货率的 3 倍。对于所有的出海跨境电商来说,如何应对通胀守住利润,并在年末的购物狂欢将打响一场 “重要战役”,是眼下的关键。

造成客户退货的原因有很多,比如收到错误的商品或者延迟交货等。由于退货涉及评估、运输、配送中心和工厂等环节,加之物流成本的增加和供应链问题,使零售商和消费者的在线退货变得异常复杂。退货成本的增加,也大大吞噬了零售商的利润。

(图片来自网络)

但如何处理好退货问题,也同样在很大程度上影响着消费者的二次购买。统计数据显示,56%的线上消费者希望获得无忧的退货政策;81%的购物者希望获得简单、轻松和免费的退货;92%的消费者表示,如果对退货政策满意,他们会再次购买商品。

因此,跨境电商应提前做好退货方面筹备和规划,以尽量将退货成本降到最低,同时保障消费者良好的购物体验。

欧美市场退货率居历史高位

根据美国零售联合会和 ApprissRetail 的数据,随着在线购物达到历史最高水平,在线购物的退货率比以往任何时候都高。调查发现,美国电商市场的平均退货率从 2020 年的 18.1% 跃升至 2021 年的 20.8%,退货成本占订单价值的 21%。这极大加剧了卖家的负担,让跨境电商面临巨大的挑战。

退货情况在欧洲各国之间也存在着差异,根据调查显示,退货率最高的国家是荷兰,最低的是波兰和意大利。另外,西班牙的退货率高达 57%,法国的退货率为 37%,英国的为 44%。德国退货率也最高可达 50%。

如此高退货率,给跨境电商卖家无疑带来了极大的困扰,根据跨境电商退货服务提供商 Return Helper 的数据,其经手的退货品类中以服饰、鞋靴与饰品的比例最高,达到 40%;消费性电子产品占 25%;其余的如运动、母婴、居家用品等品类则占据剩余的 35%。由此可见服饰、电子产品是退货率最高的两大品类。

聚焦欧美大品类市场,如何简化跨国退货流程,最大程度减少卖家的退货营运成本成为当务之急。针对这一痛点,运用跨境退货管理解决方案,让每一件退货获得最妥善的处理是解决问题的关键。

跨境商家提前备战,避免“退货噩梦”

从电商行业的角度来看,退货率的高低主要取决于三个方面:一是产品属性,服饰和电子稳居高位;二是目标市场,欧美国家退货率偏高,需要提前做好市场调查,并制定合理的退货管理策略;三是不同电商平台的退货率有所差异,如亚马逊会更高一些。

鉴于在跨境退货领域的深入研究和实战经验,Return Helper 针对国内跨境卖家如何避免“退货噩梦”,也给出了以下三点建议:

第一、确保产品信息准确,制定在地化行销策略

顾客退货的很大部分原因是商品与预期不符,所以首先要确保产品描述准确和更新。同时,从产品理念的角度,针对不同国家和地区推出不同产品版本,更容易得到当地消费者的青睐,从而规避一定程度的退货风险。做好跨境电商,务必要先了解不同目标市场的电商政策,尤其是退货政策。提前规划好出海策略与退货流程。

在处理退货方面,Return Helper 选择因地制宜,其服务网络和海外仓据点已遍及全球 13 个国家和地区,串联 FedEx、UPS、DHL 等 30 家国际物流承运商,通过将退货商品集中在当地处理,并提供优质的寄送价格和本地物流服务,从而为买卖双方大大降低退货成本,并简化繁琐的流程。

第二、制定退货策略,提升效率

卖家应根据自身品牌情况、商品属性和盈利模式来制定退货策略,而不是盲目复制其他商家的政策,才能将自身退货风险降到最低。同时还要重视退货的管理,许多跨境卖家出海后发现产品的退货率都要高于预期,然而缺乏合理的退货策略,使销售额被退货处理和逆物流成本所吞噬。

Return Helper 提供根据不同卖家来提供客制化的退货服务,满足客户对退货商品的处理需求,同时也确保严格符合卖家的退货质量标准。其退货管理系统将全球货运公司、各大主要电商平台和网站轻松串联,卖家可通过该系统一站管理多国退货业务,并有效降低退货贬值的风险,节省处理及逆物流成本。

第三、优化退货体验,提升顾客好感度

对于商品交易市场,退货是不可避免的。产生退货的因素有很多,除了产品的竞争力,更重要的是综合考虑各种可能影响消费者购物体验的环节,几乎所有接受调查的消费者都表示,卖家管理退货的方式,将会影响他们是否进行再次购买。因此,优化服务和退货体验,也将提高复购率和品牌忠诚度。

区别于传统的退货后台服务,Return Helper 能有效整合跨境卖家在全球的退货,并有跨国仓库高效协助处理退货事宜,包含商品检测、重新包装、重新发货等服务,还能满足 24 小时处理退件并上传系统的一站式服务,实现买家自助式快速退货,大大提升消费者的满意度。

Return Helper 一站式退货解决方案

近年来,亚洲跨境卖家快速增长且布局广泛,在品牌注重购买体验的同时,退货体验也同等关键。据统计,92%的消费者表示如果退货流程便捷,会愿意回购,投资线上退货体验也可以提升消费者整体满意度87%。因此,好的退货流程体验不仅能提升购买意愿和回购率,同时也能降低企业、环境成本。

随着全世界退货量的提升,许多出口欧美的跨境电商陷入困境。Return Helper 也应运而生,深耕亚洲并放眼全球跨境卖家,专注跨境电商退货解决方案。自 2019 年成立至今,Return Helper已协助 650 多个跨境卖家处理超过 60 万全球退货,在 2022 年,每月平均处理多达 6 万件退货,灵活的退货模式也极大实现降本增效。根据以往经验,使用Return Helper的退货方案平均可以为跨境电商卖家减少 50% 的退货成本,大大增加了跨境卖家在海外的服务竞争力。

凭借在退货方面的一站式解决方案,Return Helper 获得亚马逊(Amazon)、eBay 和 Shopify 等平台的青睐,并成为官方推荐服务供应商,也是 eBay 大中华区唯一的跨境退货合作伙伴。同时Return Helper 也和 Payonner 与 Paypal 等多家跨境支付达成合作,形成完善的生态合作伙伴体系。

对于即将到来年末购物狂欢,跨境电商和消费者都已进入备战状态,跃跃欲试。选择一个专业的物流合作伙伴,不仅是一项双赢策略,更让跨境退货,不再是噩梦。