一夜之间全是新零售的概念和演讲，4年前全是电子商务，2年前全是O2O，现在你不讲新零售就觉得自己落伍了。

有的人说新零售是颠覆，有的人说新零售是电子商务到了天花板然后向传统线下寻求突破，有的人说新零售是新瓶装旧酒还是线上线下那点事儿，但在如火如荼的无人便利店和无人货架的模式面前，新零售的“新”在哪里？

这个新，是无人零售用到的摄像头视觉识别、移动支付、RFID电子标签等新技术么？

这个新，是无人零售的“无”人与传统零售的“有”人的对比么？

或许我们都剑走偏锋，为了无人而无人零售了。叶开想问一下这些无人零售：谁的需求是“无人”？是你的消费者，还是你的商业模式？你的投资者？

如果非要强调一个新，新零售的“新”应该首先在新的“客户”，新的“消费者”，应该是从客户驱动，而不是无人技术，否则真的就变成省掉一个收银员增加5个保安的笑话了。

德鲁克讲过商业的本质不离两个：客户和创新。当前的新零售只强调后面的创新，却忽略了前面的基础：客户。我们反而是应该认真思考一下：新零售面对的客户有没有变化？有没有是“新”的消费者？新零售与传统零售的最大区别，在于客户定位已经发生了巨大变化，目标客户不再是那些传统、保守、中老年的消费者，而是新新人类。因为新新人类的不同，他们的价值观不同，需求不同，行为心理不同，消费方式不同，支付方式不同，移动互联网使用习惯不同，导致了新零售的“新”。

新零售恰好诠释了客户和创新的本质，新技术是创新，而客户是必须要重新定位客户，确定目标客户，由客户来驱动创新和运营。我们可以来看看新零售所面对的消费者，它的客户结构已经发生了巨大变化。

这些“新新人类”，基本上都是年轻人，是至少90后甚至00后从移动互联网时代成长起来的，年轻化非常明显，而且年轻人的典型特点：懒、宅以及二次元，这个从外卖O2O和动漫可以体现出来，因为这样的变化，导致新新人类对商业的要素有不同的反应，比如对控制权的期望，对价格和时间的敏感度，对体验和快捷的敏感度，对口味和流行的敏感度，对甚至连一些传统年轻人看不懂的星座、二次元等等，都可以影响到他们的消费行为，甚至这些行为并不固定而是非常变换和波动，他们的注意力也非常不集中。

这些“新新人类”会比较垂直小众，一群人喜欢这个，一群人喜欢那个，喜欢的东西可能都是标新立异或者非常小众，尤其是有故事的或者已经IP化的，或者他们把一个故事变成一个IP，而且他们依赖移动互联网，生长在移动互联网，信息来自于移动互联网，信息又回到移动互联网。

你想在他们的世界里面立足，就要足够的标新立异，所以“无人”零售足够新奇拉风；他们已经习惯了手机支付手机获取信息手机传播信息，所以新零售全部建立在移动APP上；他们对价格不敏感对时间在乎对主动性关注，所以“无人”货架直接信任他们任他们自取自付；他们的数据都在互联网上，所以新零售要充分利用互联网的大数据来预测和描绘他们的画像；这些消费者的变化都在驱动这新零售，而很多新零售的跟风者却没有深刻的意识到这个问题，而只是为了新零售而新零售，为了无人而无人零售。

但并不是所有的消费者都适合新零售，比如大妈们对新零售的问答已经成为一个经典段子；也并不是所有的品类商品都适合新零售，目前看客单价低高频消费的快消、生活用品等最适合，因为经常买不用思考不用比较，拿起来就走，这最适合无人零售，快、简单、便捷而且可控，主要是消费者完全可以自主控制整个交易。

实际上，这些新新人类还有一个特点：比较孤独，没有安全感，期望上位和掌握控制权。这个时代是属于他们的，但是在未来和现在的某个交界点，而这个时候，他们也需要一些温暖，所以并不是所有都可以无人零售，或者可以智能机器人零售。

无论是因为品类开始高单价、复杂决策、消费周期长，还是新新人类的孤独需求，还有那些暂时还不能遗忘或者抛弃的保守消费者（购买力强的反而可能是他们），新零售绝不会只是无人零售，而应该因人而异，因场景而不同，因需求而变化。

我们要做一个有温度的商业，这个温度是针对你的客户，你的消费者。有温度，不是无人没有温度，有人就有温度，而是看你的目标客户的所需要的“温度”是什么？针对新新人类，无人零售的场景设计和人工智能等，可以让场景很有新新人类所需要的温度感；而针对略保守的消费者，他们喜欢有人聊天或者互动的感觉，但也不喜欢跟随式销售，所以有人的新零售也可以让传统的零售因为新的有人场景而更有温度。

所以，归根结底，新零售首先是新的客户，新的消费者，一切因此而变化。