中国已成为全球最发达的零售市场之一，世界各地都在密切关注着中国零售市场的发展。JDA/Centiro委托英国市场调查公司舆观（YouGov）开展的2017零售顾客心声调查显示，中国零售市场的客户服务质量总体偏低。

交退货和体验是关键

此次调研2225位中国内地消费者，覆盖所有年龄层和各类城市。JDA亚太区零售战略副总裁Patrick Viney指出：“商品质量不过关、延迟发货、商品与描述不符以及缺货等问题，很大程度上会动摇顾客忠诚度。零售商必须认真解决这些问题，提升交货、退货和顾客体验三个方面，争取更多客户获得长远发展。”

和去年第一次调研结果相比，今年受访者一年内进行过商品退货的占比上升，其中两大理由是商品质量问题和“买家秀”与“卖家秀”落差大。当被问及最希望零售商解决的问题时，质量、发货速度和准确性、退货和客户服务居前三。

顾客满意目前零售模式

退货流程已成中国零售企业的关注重点。JDA/PwC CEO调研发现，88%的中国零售企业CEO表示关注退货成本对企业利润的侵蚀，这一比例明显高于全球数据(74%)，表明中国零售行业的退货频率相当高。

总体上，消费者对目前零售模式表示满意。至于未来五年的零售发展态势，“在线下单、送货上门”仍将是主流。