如果说古代的蒙古是 马背上的民族 ，随着电商和移动互联网的普及，现在的中国就是 外卖撑起的国家 ，在全世界，可能都找不到一个国家像中国这样有这么高的外卖渗透率。

统计显示，2019年上半年，中国的网上外卖用户为4.06亿，增长幅度为18.4%，其中有3.97亿人是通过手机网上点外卖的。

这种外卖用户规模意味着什么?将世界上的两个好基友大国美国和加拿大的总人口加起来，都不及我们的外卖人口多!

外卖小哥，成为全社会最熟悉的陌生人，我们经常看到他们在电梯就要关上的一瞬间随着 等一下 的喊声突然进入，或者一排小哥齐刷刷地在马路边列队排列，听着小组长例行训话;在媒体报道中，他们帮助盲人过马路、被顾客用脚踢，帮用户做程序设计，用生命撞红灯

最近，一位四川的外卖小哥遇到了一位奇葩的顾客。

有一天，这位小哥接到一个外卖订单，备注上写着： 直接挂在门把手上，把垃圾帮忙带一下，中午的就没拿已经给了差评 。

等到这位小哥到达该顾客的住处时，发现他家门口真有一袋垃圾，这位小哥也是个很耿直的人，直接拿着外卖转身就走了;随后，小哥打电话给商家，让给顾客退钱：这单外卖我自己买了，小爷不伺候这样的人!

这件事在网上曝光后，很多人为小哥的行为叫好：有些人就这样，叫了个10几块的外卖就觉得外卖小哥可以供他任意驱使了，凭什么我们要惯着这种人啊?

但是，也有人认为，小哥的做法还是有欠考虑的。毕竟小哥从事的是服务行业，在这个行业，平时受点气遭点白眼还不是稀松平常?所以对有些大肚能容的小哥，像倒垃圾这种事，举手之劳，能帮就帮，犯不着拿自己的职业做赌注：如果顾客在一气之下真的给了小哥差评，不仅会影响自己当月在平台的业绩，甚至有可能因此而丢了工作。

其实，遇到这位小哥这样的遭遇，在日本有一个通行的做法：小哥在保留证据后可以起诉用户，平台核实的确是用户造成的过错，必要时可以要求司法介入!

不带垃圾下楼给差评后可投诉用户!

其实在中国，有些平台也规定了如果小哥不带垃圾被用户给了差评可以投诉用户，只是，这种投诉最终要获得平台支持太难了。或者说，在发生小哥和顾客的纠纷时，小哥还是太弱势了，同时用户可操作的空间还是太大了。

曾经有一个小哥在晚上下班时间接到一个外卖订单，小哥当时还没有吃饭，饿着肚子把外卖送到用户家里，结果上了楼之后，那个女顾客将门打开一条缝，接过小哥手里的外卖，用命令的口气对小哥说，把这两包垃圾带下去，谢谢!

小哥犹豫了几秒钟，最后还是拒绝了，转身下楼了。

没想到，这个女顾客马上就给了小哥一个差评，理由是小哥的服务态度恶劣!

小哥说，平台在收到这个差评后，直接将小哥的平台排名拉低了，这也意味着小哥这个月的收入跟着下滑。

因为觉得客户给的这个差评不合理，小哥向公司发起了申诉，还考虑如果申诉不成功，可能会起诉这名顾客。

小哥说： 我们可以为消费者提供力所能及的额外服务，但我们并没有义务替客户带垃圾，而且对方的语气非常冷漠。

然而，对于小哥的申诉，顾客一口咬定，就是小哥送餐时态度恶劣。她还具体描述说：小哥用鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么。最终，小哥的申诉只能被平台认为是一面之词。

其实，如果真的像小哥说的那样，该女顾客在叫他帮忙倒垃圾时用的是命令的口气，她的确是应该受到鄙视的!

其实不光是这个女顾客，很多用户在下单时，因为知道差评对小哥的威慑力， 给差评 已经成了他们要挟外卖小哥的尚方宝剑。

这些人通常会在下单备注里这样写：如果替我把垃圾带下楼，会给好评的哦亲。

言外之意：如果不替我把垃圾带下楼，你就等着收获一个吃不了兜着走的差评吧!

享受超越服务范围的服务，你就真的忍心?

其实，小哥不带垃圾就给差评还这事的背后还有一个症结：顾客想享受超出服务范围之外的服务而不想增加额外服务费。

所以，对一个理性的顾客而言，让小哥带垃圾这事其实并不成为问题。

首先，当的确有求于人的时候，他可以将语气放得诚恳一些，客气地请小哥能不能帮忙倒一下垃圾?而不是直接用命令的口气和外卖小哥说话，造成自己和小哥在情绪上的对立。

其次，双方之间可以试着约定有偿服务，如果小哥还是不同意，大不了一会儿自己下楼倒掉垃圾就行了，多大的事，没有外卖小哥，你的生活还不是一样要继续?

其实，外卖行业的有偿服务早就不是什么秘密了。

比如说，每年的春节前后，随着大量务工人员返乡回家过年，往日人潮汹涌的街道变得像回忆一样空，但一些餐饮服务行业还得照常运营，这时在一些外卖平台上，部分仍然提供外卖服务的餐厅提高了起送价或加上了数额不等的配送费，从市场供需的角度而言，这些都是合理的。

如今，还有一些外卖平台推出了 跑腿代购 服务：在本地生活服务平台上选择跑腿服务后，可以呼唤小哥跑腿送文件、拎水果、扛大米、甚至把喝醉的人背回家之等的服务，因为这种服务基本上是在特定时段里为单一用户量身定制的，平台付出的成本增加，顾客需要支付一定的跑腿费，这样，平台因为小哥跑腿得到了额外的跑腿收入，顾客满足了 懒人 的生活方式，算是皆大欢喜了。

所以，我这里倒是有个建议：针对顾客点外卖的同时要求倒垃圾的需求越来越旺盛，平台完全可以设定一个倒垃圾费，标准嘛，就按照一单外卖的价格来等倍或翻倍计算!

最后，外卖现在已渗透到我们生活的方方面面，外卖的发展过程，就是人和人之间不断交流的过程，在这个过程中，因为顾客和外卖员双方在知识、情趣、脾气、看问题做事情的视角等方面存在差异的原因，顾客和外卖小哥之间发生这样那样的纠纷也是难免的，关键是纠纷发生后，我们的应对机制是否已经到位了。

无论如何，一个健康、和谐的外卖环境还是我们最希望看到的。

因为当新的一天到来之时，无论是外卖小哥，还是平凡的你我，都要开始新一轮的打拼，开始向社会揾食!

生而为人，众生皆苦，但愿我们都可以多理解一下对方，双方尽量用同一种视角坦然面对这个世界：因为有一天当我们的灵魂穿过坟墓来到上帝面前的时候，我们会发现：我们都是平等的!