​2月4-7日,广州国美通过社群等进行莱克6款健康家电推荐,6款莱克销售数量1024台,其中员工刘婕的美店一天便实现近5万元销售。仅2月初的7天时间里,广州国美新建立社群500余个,新建群总人数合计近9万人;通过美店共产生近4000单销售。

线下门店或暂停营业或处于半营业状态的现状,对于一群拥有互联网思维的团队来说,成为了一个机会。广州国美在逆境中加大社群和美店的运营,上下一致迅速调转船头,以用户为中心,以产品和服务为两个基本点,玩转社群营销。

一个中心:以用户为中心

互联网思维最重要的,就是用户思维, 以用户为中心 ,广州国美结合现有工作条件与商品,积极开展社群运营的活动。利用美店引流,提升与老用户的互动率,增加用户黏性,再以旧带新,吸引新用户进入社群,形成良性循环。随后根据用户的需求倒逼商品和服务,找到最适合用户的商品。

在新型冠状病毒爆发的特殊时期,口罩成了必需品,刘婕第一时间在自己建立的社群发送口罩、消毒湿巾等商品的美店链接,瞬间带动了智能电动防护口罩25单、消毒湿巾32单的销售,不仅解决了群友们的燃眉之急,还通过这些具有爆发力的产品带动其它高端家电的关联销售。

2月5日下午,刘婕发送了美店秒杀商品的链接之后实现拉新,还成功销售2台冰箱和2台电视。 我为用户整理了一份大家电购物攻略,将美店优质的产品按性能参数和价格进行排名整理给用户。 当天,她还售出75英寸电视一台、空调一台,一天时间实现了近5万元的美店销售额。

我会培养自己的 粉丝 用户,他们自发在社区群里帮忙推荐,比我们自己推荐会有效很多,并且我再发美店产品的时候,也会有 粉丝 形成良好的互动,让用户感觉到国美的服务很温馨周到。 刘婕对此颇有心得。

基本点之一:精选商品

广州国美想到挂烫机和空气净化器两类有助于用户杀菌消毒,便迅速组织商品选型,最终选定了莱克产品,用符合目前宅家场景的代表性商品提升社群营销质量,增加成交机会。

选择超越用户预期的商品,全员都有了明确目标,借助抖音等视频软件拍摄宣传小视频,并奖励视频拍摄较好的员工,以鼓励更多员工参与进来;通过社交软件进行宣传,有选择性、有时段地进行社群互动及转发,确保信息宣传有效性,活动四天莱克销量破千台。

基本点之二:服务保证

社群营销另一大基本点在于服务质量的保证。疫情期间,广州国美深度挖掘服务需求,加大美店国美管家服务活动的宣传。用户马先生家的油烟机长期没有进行清洗,由于自身无法进行拆卸,也没有专业的清洗工具,做饭时油烟无法有效排出,而这个特殊时期家电清洗让他备受困扰,担心健康安全问题。

广州国美通过社区得知了马先生清洗油烟机的需求后,将美店国美管家油烟机深度清洗服务推送给他,并在预约电话中将国美管家8条入户安全服务规范详细告知马先生,让他心中有了底。在确认订单后,国美管家售后工程师测试体温并上门向马先生出示了健康防疫登记卡,在进行了全身消毒后,才开始了2小时的油烟机深度清洗服务。清洗过程中,工程师全程佩戴口罩、手套、鞋套,又为马先生讲解了油烟机平日保养的小窍门,让马先生受益匪浅,临走前工程师还把马先生把家中的垃圾带走处理。

一次专业细致、健康安全的服务换来了马先生这个美店国美管家服务的忠实用户。广州国美在美店社群营销中最大程度地与国美管家联动,及时发现用户需求,并通过高品质的专业服务实现美店销售增长,让服务为社群营销保驾护航。

疫情当前,广州国美及时调整营销策略重心,利用社群和美店,以健康家电为抓手,转化员工思维,围绕 一个中心,两个基本点 不断发展社群营销来提升销售业绩。