2018年1月31日消息，为应对春节特殊时期，苏宁易购近日对2018年春节期间商户发货、退款、投诉、客服等相关事宜，进行了一定的调整。

一、时间规定

鉴于众多物流公司将于腊月二十九（2018年2月14日）停止揽件，并于正月初七（2月22日）恢复揽件，苏宁商家春节期间放假时间多数为2月8日起至2018年2月22日（腊月二十三至正月初七）。

【 放假 时间适用于苏宁云台商家管理特殊规范,具体如下】

二、发货时效要求

苏宁商家春节期间的订单，需要遵守以下发货时效管理规定。

1、商家未在上述规定时间内发货并造成顾客投诉的，视为延迟发货，将按照《延迟发货解读及处理细则》处理，每单扣2分，并对顾客进行赔付。

2、大件类商品是指：

（1）大家电类：含冰洗、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气灶、消毒柜、热水器类商品；

（2）家装建材类：含住宅家具、商业/办公家具、家装主材、基础建材、卫浴陶瓷、地板、瓷砖类商品；

（3）未在（1）（2）范围内，但体积大于0.6立方米或重于20KG的商品，也视为大件类商品。

3、商家发货时效维护

春节期间内，商家需要根据自身店铺实际经营情况，在店铺页面维护相应的春节期间公告。

三、在线客服要求

春节期间建议每日安排客服值班，处理消费者紧急问题及投诉。

四、发票寄送时效管理

苏宁易购原则上要求商家货票同行，对于不能货票同行的商家，如果顾客提出发票补寄申请，商家应在承诺时间点前完成补寄。

春节期间顾客提出发票补寄申请的，商家需要参考春节期间正常订单发货时效管理要求完成补寄。逾期未补寄并造成顾客投诉的，将按照《违背承诺解读及实施细则》处理。

五、退货/退款时效管理

顾客在春节前后及春节期间发起退货/退款申请的，苏宁商家需要遵守以下审核操作时效管理规定，逾期未操作由商家自行承担不利后果。

六、投诉处理时效要求

顾客在春节前后及春节期间，针对商家发起自助投诉（或申请苏宁代客投诉），苏宁商家回复时效需要严格遵守以下时效管理规定。

提醒：商家超时未回复，由苏宁客服介入仲裁的，苏宁客服将根据顾客诉求及投诉内容，并结合苏宁客服掌握的情况进行仲裁，由此判断商家有责的，由商家自行承担不利后果。

七、商家违规申诉时效要求及先行赔付时效要求

春节前后及春节期间，苏宁易购给商家下罚的违规处罚单及先行赔付单，商家举证及申诉时效需严格按照以下时效管理规定。

此外，春节期间，商家不能正常经营或者不能正常发货的，需要在店铺首页店招模块及商品详情页显著位置维护停止发货及恢复发货时间，最迟需要在2月8日前完成维护。